目前的酒店服務(wù)機器人可以提高人效，為酒店帶來一定便利，但機器人只能助人，不能替人，更遠未到“取代真人”的地步。機器人更多是一種補充勞動力，和人力是錦上添花的人機協(xié)作關(guān)系，這已經(jīng)成為行業(yè)共識。
在ROI不理想的情況下，酒店使用服務(wù)機器人，更多是出于差異化服務(wù)的需求。有了服務(wù)機器人，能提高整個酒店的科技感、品質(zhì)感及獨特性，同時也給住店客人增加了一點新鮮感，擁有機器人送貨上門和自動清潔的體驗。
阿寧觀察到，每次送完餐，機器人都會主動詢問是否需要合影。而在社交平臺上，不少用戶會發(fā)帖稱，自己入住酒店有機器人服務(wù)，這會側(cè)面達到為酒店宣傳的效果。
不過，不少酒店在采購機器人、試水了一段時間后，發(fā)現(xiàn)了不少bug。一位酒店管理人員發(fā)現(xiàn)，一些機器人的功能過于單一，主要用于單向送貨和清潔服務(wù)；日常維護和發(fā)生技術(shù)故障的維護成本高；機器人的系統(tǒng)集成性弱，難以融入酒店的信息化閉環(huán)。
另外，不可忽略的是，酒店部署機器人不只是采購機器那么簡單，背后需要付出一定成本。比如WIFI信號的全覆蓋，坡度或臺階路線的改造，以及電梯梯控、客房內(nèi)部智能終端系統(tǒng)適配等。酒店大堂的玻璃轉(zhuǎn)門和玻璃墻，大多數(shù)機器人基本無法識別，容易對激光雷達容易產(chǎn)生干擾。
用戶也有類似吐槽，一天晚上，阿寧點了一份外賣，但當外賣員告知餐食送至前臺后，過了40分鐘依舊沒有等到機器人，前臺告知她前方排隊多人，機器人運力不足，最后飯到她手上時已經(jīng)涼了。
多位創(chuàng)業(yè)者也稱，機器人行業(yè)確實是買方市場，其中有一個原因是，酒店方永遠可以選擇用人力。但李宇浩認為，酒店方對優(yōu)質(zhì)的機器人產(chǎn)品是有需求的，只是行業(yè)還沒有做得足夠好。
行業(yè)降溫，都怪價格戰(zhàn)？
2022年行業(yè)降溫，一個重要原因是，為了增加酒店方采購機器人的意愿，以及增加市場占有率，部分企業(yè)開始打價格戰(zhàn)。
有從業(yè)者表示，有同行不僅和競爭對手打價格戰(zhàn)，甚至自己跟自己打價格戰(zhàn)——不同渠道之間打價格戰(zhàn)，“這簡直匪夷所思”。
徐遠告訴「定焦」， 酒店采購配送機器人，一種是按房量計算，一種是按房間布局的復(fù)雜性來算。一般來說，一個機器人服務(wù)50個房間，一個樓部署一個機器人。他接觸到的機器人品牌，以前定價是七八萬一臺，現(xiàn)在基本降到2萬左右，采購一次能用3至5年。價格降幅如此之大，原因可能是廠家將功能簡化，或是虧本搶占市場。
2022年，智能服務(wù)機器人公司獵戶星空公開列舉了一些行業(yè)“怪象”，如融到巨量資金后，擴張銷售隊伍、打價格戰(zhàn)、用激進的銷售策略沖擊賬面銷售額，關(guān)鍵時刻靠代理商沖業(yè)績，預(yù)付款20%甚至10%就發(fā)貨。
就在行業(yè)卷向價格戰(zhàn)的時候，玩家的利潤越來越薄，一些新興廠商開始在行業(yè)已有產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，代工生產(chǎn)一個簡略版本，加劇了市場的混亂。
陳昱稱，過于低端的產(chǎn)品沒有競爭力和生命力，產(chǎn)品交付的越多，問題越多，口碑越來越差。而頭部企業(yè)的競爭優(yōu)勢在于規(guī)模優(yōu)勢，可以去壓供應(yīng)鏈控制成本，惡性價格戰(zhàn)只會擾亂市場。
打價格戰(zhàn)的原因可能跟過去有些投資方不在乎虧損有關(guān)，但現(xiàn)在的資本市場同樣看重盈利。
李宇浩以自身為例指出，在產(chǎn)品和技術(shù)成熟度不夠的時候，企業(yè)可以進行戰(zhàn)略上的虧損，但隨著產(chǎn)品的量產(chǎn)和技術(shù)的成熟，就必須要想辦法降低成本，獲得合理的毛利，以及向客戶提供性價比更高的方案。
根據(jù)億歐智庫的數(shù)據(jù)顯示，2021年終端配送機器人年出貨量在萬臺級別，預(yù)計未來五年出貨量年復(fù)合增長率為34.8%。而商用機器人2021年出貨量為上千臺，未來五年出貨量年復(fù)合增長率為50%。
這意味著，酒店機器人的滲透率和出貨量仍有較大的增量和前景。
各家拼的是成熟、穩(wěn)定的產(chǎn)品，行業(yè)需要的是具備量產(chǎn)能力和全鏈條供應(yīng)鏈資源的玩家。
另外，酒店機器人還可以通過增加功能提供更大的價值，比如增加安全巡邏、消防檢查等功能，或開發(fā)出出餐、做咖啡、智能布草的協(xié)助功能等。
“這條路線就是特斯拉的路線，客戶買了一個硬件，未來可以通過很少的邊際成本就得到更多的功能�！袄钣詈品Q。
酒店機器人，下一步怎么走？
看似是大勢所趨的背后，酒店機器人的生意并不好做。
一個尷尬的事實是，商用機器人全行業(yè)幾乎都未實現(xiàn)全面盈利。這個行業(yè)經(jīng)歷了2021年的融資熱潮之后，用虧損換取野蠻擴張，緊接著2022年就經(jīng)歷“募資難”和“裁員潮”。
陳昱稱，好在各家意識到價格競爭和無效率的增長，其實是惡性循環(huán)，在未來的兩到三年里，提高人效、打正利潤、擴大銷售規(guī)模，才是首要任務(wù)�！拔磥砣哪昀铮^部企業(yè)有上市機會�！�
這或許也意味著，商用服務(wù)機器人行業(yè)的技術(shù)競賽、設(shè)計競賽和融資競賽已經(jīng)過去，競爭點已經(jīng)轉(zhuǎn)為產(chǎn)品量產(chǎn)、成本控制，以及對產(chǎn)品使用場景的理解度。
盈利難之外，商用服務(wù)機器人行業(yè)本身的壁壘也不夠高。
研究過這個賽道的英諾天使創(chuàng)始合伙人王晟稱，這個行業(yè)早期具有一定技術(shù)門檻，項目可以講零售終端的故事，即供應(yīng)鏈的故事——機器人入駐到酒店，一旦起量，每一個機器人都變成一個小型便利店，依靠供應(yīng)鏈的優(yōu)勢和選品的能力，賺取服務(wù)費而非單一的銷售費用。
但這個故事想要成立，需要足夠的滲透率和市場占有率。在酒店機器人的使用率有限，客人沒有養(yǎng)成在酒店購物的習(xí)慣，以及服務(wù)型機器人技術(shù)鏈條夠長卻不夠智能的情況下，這個行業(yè)的壁壘不是很高，變成了一門依賴渠道的生意。
定焦（dingjiaoone）原創(chuàng) 作者 | 布魯斯 編輯 | 向園
*題圖來源于視覺中國。應(yīng)受訪者要求，文中阿寧、徐遠為化名。
